Studi Kasus
Qasir, Sahabat Pengusaha dalam Menghadirkan Layanan Prima
Sebuah pepatah Cina mengatakan, “Gunakan senyummu untuk mengubah dunia; jangan biarkan dunia mengubah senyummu.” Senyum bisa kita katakan sebagai jarak terpendek antara dua orang. Dengan senyuman, kita bisa berbagi kehangatan serta kebahagiaan pada sesama dengan cara yang universal. Tindakan sederhana ini pun mampu membangkitkan semangat bagi mereka yang sedang berbeban berat, bahkan mengubah dunia menjadi tempat yang lebih baik dan penuh harapan.
Apa arti sebuah senyuman bagimu, BossQ?
Bagi Pak Marno, senyuman adalah cara mendasar yang digunakan dalam menjalankan usahanya sehari-hari. Hal yang begitu terasa dari diri Pak Marno adalah sifatnya yang sangat ceria dan begitu tulus dalam melayani para pembeli yang datang ke tokonya.
Pemilik Toko Sesawijaya yang akrab disapa Pak Marno ini berlokasi di Perumahan Taman Yasmin, Bogor. Pak Marno sudah menjalani bisnis toko ini selama delapan belas tahun. Melalui tokonya yang sederhana, ia menyediakan kebutuhan pelanggan yang begitu beragam, mulai dari sayuran, soft drink, makanan ringan, perlengkapan mandi, makanan peliharaan, dan masih banyak lagi. Toko ini pun menyediakan fasilitas pembayaran listrik, BPJS, dan bahkan tiket pesawat. Ragam produk ini memberi kemudahan lebih bagi para pelanggan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing yang juga sangat bermacam-macam.
Sebelumnya, Toko Sesawijaya pernah mendapatkan sponsor dari PT Sampoerna, tetapi Pak Marno tidak merokok dan telah berkomitmen untuk tidak menjual rokok sebagai pihak yang diuntungkan. Dengan berat hati, ia pun menolak tawaran berharga ini. Pak Marno memegang teguh tanggung jawabnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen, walau terkadang harus membuat keputusan berat seperti ini. Meski begitu, rezeki dari Tuhan memang tidak pernah tertukar. Hingga saat ini, ia tidak pernah kehilangan pelanggannya. Terbukti bahwa ketulusan dan pelayanan prima yang diutamakan oleh Pak Marno mampu memenuhi kebutuhan serta ekspektasi yang dimiliki oleh para pembeli.
Dalam waktu singkat yang dihabiskan tim Qasir bersama Pak Marno, ada banyak sekali pelajaran yang bisa dipetik dalam memulai bisnis dan menjalani hidup sebagai seorang pedagang. Salah satunya adalah kemampuan berpikir positif. Memiliki usaha mandiri tidak jarang diterpa oleh berbagai tantangan, sehingga kemampuan seseorang untuk optimis dan mengharapkan hasil terbaik dalam berbagai keadaan penting dimiliki. Semangat dan ketekunan Pak Marno dalam mengusahakan tokonya tanpa kenal menyerah juga patut ditiru. Inilah yang memungkinkan Toko Sesawijaya bisa bertahan dan sukses sampai sekarang.
Prinsip Layanan Prima dalam Menjalankan Sebuah Toko
Perjalanan Pak Marno bisa dikatakan sebagai salah satu bukti nyata dari service excellence, atau lebih mudah dipahami sebagai bentuk pelayanan prima. Ada begitu banyak cara untuk mendefinisikan pelayanan prima, tapi salah satu pemahamannya adalah bentuk pelayanan yang terbaik yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya, penyedia layanan berusaha memberikan usaha maksimalnya dalam berhubungan dengan pihak lain yang bersangkutan.
Meskipun bisnis ritel lekat kaitannya dengan produk yang ditawarkan, layanan menjadi elemen dalam yang tidak kalah penting agar sebuah usaha mampu sukses. Kalau demikian, bagaimana kita sebagai pelaku usaha dapat memberikan layanan yang terbaik bagi para pelanggan?
Apa kamu kenal dengan konsep 6A? Mengutip beberapa sumber, pelayanan prima memiliki beberapa elemen, di antaranya adalah sikap (attitude), kemampuan (ability), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability), dan penampilan (appearance). Sikap garda terdepan dalam usaha tentu akan menentukan citra perusahaan serta kesediaan pelanggan untuk kembali bertransaksi di tempat usaha tersebut. Dengan bersikap ramah dan profesional, konsumen akan lebih mudah merasa percaya dan nyaman. Ini yang mungkin kita temukan dalam Pak Marno. Elemen kedua, kemampuan, menunjukkan pentingnya pelaku usaha dan para pegawainya untuk selalu mengasah diri, misalnya dengan belajar cara berkomunikasi yang efektif, mengelola stok produk dalam toko, dan membuat laporan keuangan yang lengkap. Elemen berikutnya menekankan pentingnya pelaku usaha menunjukkan kepedulian penuh terhadap kepentingan pelanggan, termasuk mendengarkan kritik dan saran yang diberikan. Nah, sikap, kemampuan, dan perhatian yang kita miliki penting untuk dituangkan dalam upaya dan perbuatan nyata, sehingga bisa dirasakan secara nyata pula oleh pelanggan. Setiap upaya untuk memberikan layanan terbaik ini perlu ditunjang oleh penampilan yang terstandardisasi, baik secara fisik maupun cara berpenampilan. Terakhir, para pelaku usaha perlu melakukan tindakan yang mengedepankan kepentingan konsumen dan berupaya meminimalisasi ketidakpuasan terhadap layanan.
Dalam blog-nya, pakar ritel Bob Phibbs juga memberikan sejumlah prinsip dasar dalam pelayanan konsumen (customer service) di bidang ritel. Salah satunya adalah fokus terhadap relasi. Pelaku usaha dalam industri ini perlu memahami cara mendekati dan membina hubungan dengan pembeli yang sebenarnya merupakan orang asing. Ketimbang hanya berfokus pada target penjualan, pelaku usaha memusatkan upayanya pada pengalaman pembeli yang hadir di toko. Keterampilan inilah yang membedakan kualitas layanan dalam usaha. Memang, jenis usaha dalam industri ritel beragam dalam jenis produk yang ditawarkan, segmen, serta skala dalam usaha, namun prinsip dasar ini adalah salah satu yang sederhana dan dapat diterapkan dalam UMKM.
Ketika fokus pengusaha ada pada para pelanggan dan bukan pada dirinya sendiri, ia akan melakukan upaya terbaiknya untuk selalu meningkatkan pelayanan usaha agar memuaskan bagi konsumen. Semakin puas konsumen, semakin besar pula peluang untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan dan menarik pasar yang lebih luas. Dengan begitu, semakin besar juga kesempatan untuk menjadi toko yang lebih sukses.
Ini juga yang terus dilakukan oleh Pak Marno di Toko Sesawijaya.
Selangkah Lebih Maju Menuju Toko yang Sukses
Toko Sesawijaya menyediakan aneka ragam kebutuhan sehari-hari (consumer goods). Berbagai produk yang hadir di toko ini diambil dari sejumlah distributor. Salah satunya adalah PT. Tigaraksa Satria, perusahaan multinasional yang memproduksi barang konsumen di Jakarta.
Sebelumnya, Pak Marno sudah terbiasa melakukan pemesanan barang melalui salesman. Ketika salesman berkunjung ke toko, barulah Pak Marno memesan barang-barang yang diperlukan. Para pengusaha dan pemilik toko kelontong tentu sudah akrab dengan proses yang penting untuk menjaga kestabilan kondisi stok produk. Tidak ada yang salah dengan proses seperti ini, namun ketika ada sarana yang lebih efisien untuk melakukannya, mengapa tidak dicoba?
Sejak Pak Marno beralih ke aplikasi Qasir, proses pemesanan barang ke distributor terasa jauh lebih mudah. Tidak perlu repot menunggu kedatangan salesman, ia bisa langsung memilih produk yang ia butuhkan dan memasukkan pemesanan. Melalui aplikasi ini, ia pun lebih mudah mengetahui harga produk beserta perubahannya. Seperti kata Pak Marno, "Aplikasi Qasir sangat mudah digunakan, gratis, dan simpel."
Jelas terlihat bahwa Pak Marno mengedepankan kualitas layanan dalam menjalankan Toko Sesawijaya. Selain keceriaan, ketulusan, dan keramahan dalam melayani para pelanggan yang datang, Pak Marno juga berani mengambil peluang untuk melakukan efisiensi dalam usahanya. Meskipun layanan Pak Marno belum sempurna, ia mau memberikan yang terbaik bagi para konsumen. Ini bukti perhatian dan tanggung jawab yang sangat baik dalam memberikan pelayanan dalam usaha. Dengan sistem yang lebih efisien, pengelolaan stok produk tidak lagi menuntut proses yang panjang dan usaha yang besar. Kini, Pak Marno beserta para pegawai Toko Sesawijaya bisa mengalokasikan tenaganya terhadap tugas lain yang lebih menuntut perhatian besar. Pak Marno pun punya waktu lebih banyak untuk menyambut langsung pelanggan yang hadir, mengawasi keadaan usaha, serta mengatur strategi dan perencanaan untuk tokonya di hari-hari mendatang.
Sebagai salah satu penggerak ekonomi bangsa, kami berharap Pak Marno bisa semakin sukses dan menjadi pedagang yang beradaptasi dengan zaman. Bagaimana dengan kamu, BossQ? Mau juga punya usaha dengan layanan prima? Kamu bisa mencoba aplikasi Qasir memberikan kemudahan secara praktis dan gratis! Segera download aplikasinya melalui aplikasi Google Play di gadget Android kamu dan rasakan sendiri manfaatnya!
Yuk, BossQ, jadi pengusaha yang lebih mahir dan mulai pakai Qasir, agar lebih banyak pelanggan hadir dan untung pun semakin mengalir!